網(wǎng)易宣布上線云服務(wù)產(chǎn)品——網(wǎng)易七魚（云客服），通過建立在云計算之上的saas軟件服務(wù)，幫助企業(yè)搭建智能、形式豐富、多渠道接入的客服體系。

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商、游戲、o2o、金融、社交等應(yīng)用逐漸轉(zhuǎn)移到智能手機上，400電話、網(wǎng)頁、app、微信、微博、郵件……越來越分散的渠道給客服、以及企業(yè)收集用戶反饋造成很多不便。

“傳統(tǒng)的熱線電話客服平臺、網(wǎng)頁對話框已經(jīng)難以滿足客服需求。隨著用戶更多使用智能手機來獲取服務(wù)，未來的客服請求將有一大半來自移動端。”網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚稱。

段毓錚介紹，網(wǎng)易推出“七魚”，希望從客服定位、客服運營和服務(wù)方式三大維度“改變客服行業(yè)”：

從客服的定位上，企業(yè)可通過網(wǎng)易七魚的數(shù)據(jù)報表對用戶進行分析，積累用戶信息，實現(xiàn)用戶畫像，給市場或者銷售作參考。網(wǎng)易七魚產(chǎn)品總監(jiān)段毓錚表示，網(wǎng)易七魚并不僅僅是售后服務(wù)的問題，更加重視產(chǎn)品銷售前的用戶和訂單轉(zhuǎn)化。

從客服的運營上，網(wǎng)易七魚的工單系統(tǒng)可以解決企業(yè)內(nèi)部之間的工作協(xié)同問題。超過17項數(shù)據(jù)報表幫助企業(yè)實時監(jiān)控客服現(xiàn)場狀態(tài)、了解產(chǎn)品問題、方便客服繼續(xù)評估。

在服務(wù)方式上，網(wǎng)易七魚將web、app、微信公號、電話客服渠道匯集到統(tǒng)一在線溝通平臺上，使客服可隨時隨地解答多方的客戶咨詢。“目前通過測試，七魚可以節(jié)省超過85%人力客服成本”，官方稱。

段毓錚表示，像“在嗎”、“發(fā)貨了嗎”、“多少錢”等簡單、重復(fù)性高的問題已經(jīng)不再需要人工客服，網(wǎng)易七魚采用網(wǎng)易人工智能團隊自研的第四代智能客服機器人，通過深度學習模型，結(jié)合傳統(tǒng)人工智能領(lǐng)域的技術(shù)，實現(xiàn)高水準的語義識別和匹配。